Αρχική Υπουργεία Υπουργείο Εργασίας: Λειτουργία ενιαίου τηλεφωνικού αριθμού εξυπηρέτησης πολιτών

Υπουργείο Εργασίας: Λειτουργία ενιαίου τηλεφωνικού αριθμού εξυπηρέτησης πολιτών

ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ

την φάση υπογραφής της σύμβασης, ύψους 12,1 εκατ. ευρώ, βρίσκεται η διαδικασία σχεδιασμού, ανάπτυξης και εφαρμογής ενός ενιαίου αριθμού εξυπηρέτησης πολιτών από το υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων.

Στόχος της λειτουργίας του τηλεφωνικού αριθμού θα είναι η επικοινωνία των πολιτών για θέματα, που άπτονται των αρμοδιοτήτων του υπουργείου και των εποπτευόμενων φορέων του, μεταξύ των οποίων, ερωτήματα ασφάλισης και σύνταξης, απασχόλησης και επαγγελματικής κατάρτισης, παροχών κοινωνικής πρόνοιας, εργασίας και κοινωνικής αλληλεγγύης, ισότητας.

Η νέα τηλεφωνική γραμμή θα δημιουργήσει συνθήκες άμεσης εξυπηρέτησης των πολιτών προωθώντας την επικοινωνία και διαχείριση των αιτημάτων τους και συμβάλλοντας στη διασφάλιση της δημόσιας υγείας εν μέσω κορονοϊού καθώς αναμένεται να περιορίσει την φυσική παρουσία των πολιτών στις δημόσιες υπηρεσίες.

Σύμφωνα με το σχεδιασμό, η τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα παρέχεται πανελλαδικά κατά τις εργάσιμες ημέρες από Δευτέρα έως Παρασκευή και το Σάββατο στις ώρες 08:00 π.μ. έως 20:00 μ.μ. Ο ενιαίος αριθμός του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων θα υποστηρίζει 24 ώρες το 24ώρο και 7 ημέρες την εβδομάδα καταγγελίες και θέματα σχετικά με θέματα σεξουαλικής παρενόχλησης, κακοποίησης και εξουσιαστικής βίας.

Με βάση τους υπολογισμούς, ο μέσος όρος του συνόλου των κλήσεων εξυπηρέτησης αναμένεται να είναι 18.500 κλήσεις ημερησίως ενώ ο αριθμός των απαντημένων κλήσεων κάθε μήνα υπολογίζεται σε 351.500. Η τηλεπικοινωνιακή υποδομή θα έχει τη δυνατότητα να υποδεχτεί άμεσα τουλάχιστον 100 εισερχόμενες κλήσεις ταυτόχρονα ενώ η μέση διάρκεια κλήσης υπολογίζεται σε 4,5 λεπτά και αφορά σε διαχειριστικό χρόνο που συμπεριλαμβάνει συνομιλία με τον πολίτη, ενημέρωση συστημάτων και αναμονή συνομιλίας για διερεύνηση, συμβουλευτική.

Ο ημερήσιος όγκος των εισερχόμενων κλήσεων προσδιορίστηκε με βάση τα υπάρχοντα στοιχεία κλήσεων ανά φορέα και με την παραδοχή της αύξησης της εισερχόμενης κίνησης εξαιτίας της δημοσιότητας του έργου σε πανελλαδικό επίπεδο, της δωρεάν φύσης της κλήσης και της αποτελεσματικότητας, που θα αυξήσει την εισροή.

Ο ανάδοχος του έργου θα παρέχει τον αριθμό των θέσεων, που απαιτούνται σε καθημερινή βάση (σύμφωνα με τους ζητούμενους μέσους χρόνους ανταπόκρισης και το μέγιστο ποσοστό abandon rate) για την υποδοχή και εξυπηρέτηση των τηλεφωνικών κλήσεων και των ηλεκτρονικών αιτημάτων, ανάλογα με τον εκάστοτε αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων από το τηλεφωνικό κέντρο και τον εκάστοτε αριθμό των εισερχόμενων emails από τις ηλεκτρονικές εφαρμογές.

Βάσει των όρων της σχετικής σύμβασης, υπολογίζεται ότι για την άρτια λειτουργία του συστήματος απαιτείται η απασχόληση 167 εκπροσώπων τον μήνα, οι οποίοι θα απαντούν 1.860 κλήσεις ο καθένας στο συγκεκριμένο διάστημα. Σε περιπτώσεις έκτακτων συμβάντων, ο μέγιστος ημερήσιος αριθμός των κλήσεων μπορεί να αυξηθεί με αποτέλεσμα την διαφοροποίηση της ωριαίας κατανομής των κλήσεων ενώ για τις εκτός ώρες λειτουργίας του call center θα υπάρχει ηχητικό μήνυμα πληροφόρησης των πολιτών.