Ένα ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο που θα λειτουργεί επί 24ώρου βάσεως, επτά ημέρες την εβδομάδα, θα λειτουργήσει μέσα στο καλοκαίρι ο Ενιαίος Φορέας Κοινωνικής Ασφάλισης με στόχο να βάλει οριστικά τέλος στα «σπασμένα» αλλά και στα κατεβασμένα τηλέφωνα του δημοσίου. Η ελλιπής εξυπηρέτηση δια τηλεφώνου είναι ένα μεγάλο και διαχρονικό πρόβλημα που ταλαιπωρεί του πολίτες που έρχονται σε επαφή με το δημόσιο. Δυστυχώς, λόγω έλλειψης ανθρώπινου δυναμικού και οργάνωσης αρκετοί ασφαλισμένοι που επιχειρούν καθημερινά να βρουν σημείο επαφής με τις υπηρεσίες του υπερταμείου, βλέπουν την κλήση τους να… προωθείται.
Τόσο η πολιτική ηγεσία του υπουργείου Εργασίας, όσο και η νέα διοίκηση του ΕΦΚΑ εμφανίζονται έτοιμοι να λύσουν οριστικά αυτό τον γόρδιο δεσμό και να δημιουργήσουν τις απαραίτητες υποδομές που θα επιτρέψουν στις υπηρεσίες του υπερταμείου ασφάλισης να λειτουργήσουν εύρυθμα προς όφελος των ασφαλισμένων.
Σύμφωνα με πληροφορίες του powergame.gr, οι κλήσεις προς το τηλεφωνικό κέντρο θα είναι δωρεάν, ενώ στόχος του ΕΦΚΑ είναι πετύχει και την «μηδενική αναμονή» στο ακουστικό. Υπηρεσιακοί παράγοντες του ταμείου εξηγούν ότι οι ασφαλισμένοι θα μιλούν απευθείας με εκπαιδευμένους υπαλλήλους, οι οποίοι θα έχουν την ευθύνη να παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες, χωρίς καθυστερήσεις. «Τα τηλέφωνα δεν θα είναι πλέον.. κατεβασμένα και οι ασφαλισμένοι δεν θα παραπέμπονται από τον Άννα στον Καϊάφα για να βρουν μια απάντηση. Ο βασικός στόχος είναι ο πολίτης να έχει την πληροφορία που χρειάζεται μετά το τέλος της κλήσης του, η οποία θα είναι δωρεάν», εξηγεί υψηλόβαθμο στέλεχος του υπουργείου Εργασίας στο powergame.gr.
Τηλεφωνικό κέντρο ΕΦΚΑ: Πώς θα λειτουργεί
Το τηλεφωνικό κέντρο θα έχει απαντήσεις για οτιδήποτε αφορά τις υπηρεσίες του ΕΦΚΑ προς τους ασφαλισμένους. Στο «λυσάρι» των υπαλλήλων θα υπάρχουν θέματα εργοδοτών, εργαζομένων, αγροτών, ελεύθερων επαγγελματιών, αυτοαπασχολούμενων και ΑμεΑ. Αυτό σημαίνει ότι το προσωπικό που θα στελεχώνει το τηλεφωνικό κέντρο θα έχει απαντήσεις για ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών που έχουν να κάνουν με εισφορές, παροχές, συντάξεις, μητρώα, οφειλές, οργανωτικά ζητήματα και διευθύνσεις.
Μάλιστα, σε περίπτωση που κάποιος υπάλληλος δεν έχει πλήρη ενημέρωση για το θέμα ενός ασφαλισμένου, τότε θα ενεργοποιείται μια ομάδα back office, η οποία θα λειτουργεί ως δεξαμενή εκκρεμών αιτημάτων που χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης. Θα δέχεται όλα τα εκκρεμή ερωτήματα, θα «τρέχει» με τις υπηρεσίες του υπερταμείου για να αντλήσει τις απαιτούμενες πληροφορίες και στη συνέχεια θα επικοινωνεί με τον πολίτη προκειμένου να τον ενημερώσει για την εξέλιξη της υπόθεσης του.
Το τηλεφωνικό κέντρο θα αποτελεί μια σύμπραξη του ΕΦΚΑ με ιδιώτες, καθώς σε αυτό θα απασχολούνται τόσο εργαζόμενοι του υπερταμείου όσο και εκπαιδευμένο προσωπικό του ιδιωτικού τομέα με εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών (client services). Σύμφωνα με εκτιμήσεις υψηλόβαθμων στελεχών του ΕΦΚΑ θα μπορεί να δέχεται σε ημερήσια βάση περίπου 25.000 κλήσεις.
